Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)
1. Objetivo
El presente Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) define los compromisos de ACC NG S.A. de C.V. (en adelante "ACC") respecto a la disponibilidad, tiempos de respuesta y calidad del servicio para el software ACCBEAM.
Este SLA aplica a Clientes con licencia Pro o Enterprise vigente. Las licencias Lite (gratuitas) no incluyen SLA.
2. Componentes del Servicio
ACCBEAM tiene dos componentes con compromisos de servicio diferenciados:
2.1. Componente Local (Servidor del Cliente)
El software ACCBEAM se ejecuta como servicio de Windows en la infraestructura del Cliente. ACC no es responsable de la disponibilidad del componente local, ya que depende de:
- Hardware y red del Cliente
- Sistema operativo y configuración del servidor
- Disponibilidad de SQL Server del Cliente
- Conectividad de red interna
2.2. Servicios en la Nube de ACC
ACC opera los siguientes servicios en la nube:
| Servicio | Función | Aplica a |
|---|---|---|
| ACCLic | Validación de licencias y activación | Pro y Enterprise |
| ACCai | Inteligencia artificial (ACCito) | Solo Enterprise |
3. Disponibilidad de Servicios en la Nube
ACC realizará esfuerzos comercialmente razonables para mantener los Servicios en la Nube con una disponibilidad mensual de 99.0%, medida como:
Disponibilidad = (Minutos totales del mes - Minutos de inactividad) / Minutos totales del mes × 100
Esto equivale a un máximo de 7 horas y 18 minutos de inactividad no programada por mes.
3.1. Exclusiones de Disponibilidad
No se contabilizan como inactividad:
- Mantenimiento programado: ACC notificará con al menos 48 horas de anticipación. Las ventanas de mantenimiento se programarán preferentemente en horarios de baja actividad (sábados 22:00 a domingos 06:00, hora central de México).
- Fuerza mayor: desastres naturales, pandemias, conflictos bélicos, actos de terrorismo, fallas masivas de internet, acciones gubernamentales o cualquier evento fuera del control razonable de ACC.
- Infraestructura del Cliente: fallas en hardware, red, sistema operativo, SQL Server o conectividad del Cliente.
- Infraestructura de terceros: fallas en proveedores de hosting, CDN, DNS o servicios de internet que afecten la conectividad.
- Uso indebido: incidentes causados por acciones del Cliente que violen los Términos y Condiciones.
3.2. Degradación Elegante
Si los Servicios en la Nube no están disponibles temporalmente:
- ACCLic caído: el Software continúa operando en modo de gracia local. La validación de licencia se reintenta automáticamente.
- ACCai caído (Enterprise): el Software continúa operando normalmente; solo la funcionalidad de IA conversacional (ACCito) queda temporalmente no disponible.
En ningún caso una interrupción de los Servicios en la Nube causa pérdida de datos del Cliente ni afecta el acceso a sus bases de datos.
4. Niveles de Prioridad y Tiempos de Respuesta
Los tiempos de respuesta se miden dentro del horario de soporte (ver Política de Soporte Técnico):
| Prioridad | Descripción | Tiempo de Respuesta | Tiempo Objetivo de Resolución |
|---|---|---|---|
| Alta | Software inutilizable: no inicia, no conecta a base de datos, pérdida total de funcionalidad | 4 horas hábiles | 1 día hábil |
| Media | Funcionalidad afectada: módulo no carga, error en consultas, exportación fallida | 8 horas hábiles | 3 días hábiles |
| Baja | Consulta, solicitud de mejora, error cosmético | 2 días hábiles | Según disponibilidad |
4.1. Definiciones
- Tiempo de respuesta: tiempo entre la recepción del ticket y la primera comunicación de ACC al Cliente confirmando recepción y asignación de prioridad.
- Tiempo objetivo de resolución: meta no vinculante de resolución. ACC realizará esfuerzos razonables para cumplir estos tiempos, pero no garantiza resolución dentro de estos plazos dada la variabilidad de los incidentes.
- Horas hábiles: horas dentro del horario de soporte definido en la Política de Soporte Técnico (lunes a viernes, 9:00 a 18:00, hora central de México, excluyendo días festivos federales).
4.2. Escalamiento
Si un incidente de prioridad Alta no ha sido resuelto dentro del tiempo objetivo:
- Día 1: escalamiento a ingeniero senior de ACC
- Día 2: escalamiento a dirección técnica de ACC
- Día 3: se ofrece alternativa temporal (workaround) y se programa resolución definitiva
5. Exclusiones del SLA
El presente SLA no cubre:
- Problemas originados en SQL Server del Cliente (rendimiento, configuración, permisos)
- Bases de datos corruptas, inconsistentes o con esquema modificado
- Configuraciones incorrectas realizadas por el Cliente
- Infraestructura del Cliente (hardware, red, sistema operativo, antivirus, firewall)
- Software de terceros (CONTPAQi, Windows, SQL Server, antivirus)
- Solicitudes de personalización o desarrollo a medida
- Incidentes originados por uso del Software en violación de los Términos y Condiciones
6. Remedios
6.1. Créditos por Incumplimiento
Si la disponibilidad mensual de los Servicios en la Nube cae por debajo del 99.0% (excluyendo las exclusiones de la sección 3.1), el Cliente podrá solicitar créditos:
| Disponibilidad mensual | Crédito |
|---|---|
| 95.0% - 98.9% | 5% del valor mensual de la licencia |
| 90.0% - 94.9% | 10% del valor mensual de la licencia |
| Inferior a 90.0% | 20% del valor mensual de la licencia |
6.2. Solicitud de Créditos
El Cliente deberá solicitar créditos por escrito a soporte@acc.com.mx dentro de los treinta (30) días siguientes al mes en que ocurrió el incumplimiento, describiendo las fechas y horas de indisponibilidad.
6.3. Límite de Créditos
Los créditos no podrán exceder el 20% del valor mensual de la licencia. Los créditos se aplican a la siguiente facturación y no son reembolsables en efectivo.
7. Monitoreo y Reportes
ACC monitorea la disponibilidad de sus Servicios en la Nube de manera continua. El Cliente podrá solicitar reportes de disponibilidad mediante correo electrónico a soporte@acc.com.mx.
8. Vigencia
Este SLA está vigente mientras el Cliente mantenga una licencia Pro o Enterprise activa. ACC puede modificar este SLA con treinta (30) días de notificación previa.
ACC NG S.A. de C.V.
Guadalajara, Jalisco, México
soporte@acc.com.mx | acc.com.mx/legal